Customer Success – eller sund fornuft

Rundt omkring i virksomhederne er det blevet mere og mere populært at tale om Customer Success og dedikere hele afdelinger til at håndtere dette ‘nye’ fænomen.

Og det er da bestemt positivt, at der er kommet øget fokus på kunderne og deres tilfredshed, så de bliver lidt længere (og – hånden på hjertet – sparer virksomheden for udgiften til at forsøge at lande en ny kunde). Men er det egentlig så nyt, som det gerne italesættes som?

Sund forretningsmæssig fornuft

Svaret på det er ‘nej’. Det har gennem mange år – ja, århundreder – været almindelig latin, at glade kunder også er loyale kunder. Og at loyale kunder ikke kun køber mere men også ind imellem falder for fristelsen til at anbefale virksomheden til andre.

Vi kender det jo fra os selv: Når vi støder ind i den gode kundeoplevelse og den gode service, hvor vi føler os set, taget alvorligt og vores problem eller udfordring rent faktisk bliver løst, bliver vi glade og tilfredse, at vi gerne fortæller det til andre, som var det en nærmest skelsættende oplevelse.

En glemt banalitet

Og der er nok lige præcis hele miséren i forhold til, hvorfor Customer Success nu er gået hen og er blevet en ting:

Vi har ganske enkelt været inde i en lang periode, hvor vi effektivitetens og automatiseringens hellige navn mere og mere har mistet blikket for, at det, der i sidste ende betyder noget – udover salget – er den glade kunde.

Vi har været vant til, at det gode mantra har været at fokusere på salget og helst så meget af det som overhovedet muligt, at vi har lagt større prioriteret på at få nye kunder – koste hvad det koste ville – end på at beholde de kunder, vi rent faktisk har, styrke relationen og få mest mulig forretning sammen til gensidig gavn og glæde.

Et plaster på såret

Der er da også en tendens til, at mange af de virksomheder, der nu dedikerer energi til Customer Success og hele afdelinger for samme også ofte er virksomheder, som måske før har haft en anden og mere selvcentreret forretningsmodel.

De har ganske enkelt haft behov for at foretage markante interne ændringer i måden, de driver forretning på, hvis de fortsat skulle være relevante i en verden, der ikke bare bliver mere og mere transparent omkring god og dårlig service men også hver eneste dag giver kunderne flere muligheder for at handle et andet sted, end de har været vant til.

Centralt i forretningsmodellen

Derfor er der også grund til at fokusere mere og mere på kunderelationen som en del af virksomhedens forretningsmodel. For det bliver vigtigere og vigtigere. Og har man det som virksomhed ikke i sit DNA, kan det sagtens give mening at skabe det særskilte fokus, som det at arbejde med Customer Success også er et udtryk for.

En anden ting, man som virksomhed, der er blevet optaget af værdien af stærke kunderelationer, kan gøre er at anvende Business Model Canvas til ikke alene at tage udgangspunkt i sin Value Proposition og sine Customer Segments men rent faktisk også gå ind og arbejde med Customer Relationships-feltet i modellen.

Se Customer Relationships som det, det er i modellen – broen tilbage fra kunderne til det, der er hele essensen i virksomhedens offering.

Se denne bro som en række af kunder, der kontinuerligt søger at blive bekræftet i, at de har truffet det rigtige valg ved at vælge den pågældende virksomhed som sin leverandør. Og spørg dernæst: Hvad kan vi i virksomheden gøre for, at det bliver ved med at være sådan?

Er der brug for særlig fokus på Customer Success, eller er det snarere den sunde fornuft og respekt for relationen mellem leverandør og kunde – mellem mennesker – der skal have lov til at råde? Det er et valg, den enkelte virksomhed træffer alt efter, hvilke erfaringer, kompetencer og kultur man har. Men man er nødt til at træffe et strategisk valg. For forretningen fremadrettet afhænger af det.

(Foto: Pixabay.com)