Forær ikke dine kunder til maskinerne

Hvordan håndterer du utilfredse kunder? Følger du op på en dårlig anmeldelse, uanset hvor urimelig den måtte være? Lever du efter det gamle købmands-mantra om, at “kunden altid har ret”? Eller vælger du bare at lade den utilfredse kunde få luft og ellers lade den ligge der.

Måden du behandler dine kunder på – og deres oplevelse af dig og din virksomhed – har aldrig været mere transparent end i disse år. Alligevel er det tankevækkende, hvordan den megen automatisering risikerer at føre dig og din virksomhed på større og større menneskelig afstand af dine kunder.

Bringer maskiner os tættere på?

Der går ikke én dag, uden at vi snakker om automatisering af relationerne til vores kunder. I snart mange år har mange virksomheder arbejdet for at få gjort kontakten til kunderne så billig som mulig. Først ved at ansætte studentermedhjælpere til at tage imod kundehenvendelser. Så ved at outsource til udlandet. Og nu ved at lade maskinerne tage over.

Dette sker samtidig med, at vi også snakker om vigtigheden af at sætte kunden i centrum. Om den gode kundepleje som afgørende for at klare sig i konkurrencen mod alle de andre derude.

Dermed skabes der et paradoks: Vi italesætter, det er mere vigtigt i konkurrencen om kundernes gunst end nogensinde at behandle dem ordentligt og sætte deres behov og oplevelser med vores produkter og ydelser i centrum. Og alligevel gør vi, hvad vi kan for at distancere os.

Simpel opskrift fremad

Jeg plejer at sammenligne denne tendens med, at jeg på hjemmefronten sagde til min bedre halvdel: “Nu vil jeg gerne gøre noget godt for vores forhold og nærheden imellem os. Så her er en algoritme.” Det giver jo logisk set ingen som helst mening, og hverken jeg eller sikkert nogen anden ville nogensinde gøre det.

Vi ved intuitivt som mennesker, at den eneste måde, hvorpå vi skaber en god relation, der holder ved, er at være nærværende og menneskelige. At gå op i de oplevelser og udfordringer, vores omgivelser oplever, og som vi kan gå ind og hjælpe med at gøre bedre.

Deri ligger også kimen til den gode kundeservice fremadrettet. Når jeg giver YouSee en tilfredshedsscore på 1 efter et fuldstændig forfejlet besøg på deres website, hvor det hurtigt viste sig, de ikke kunne servicere mig med al deres automatik, selvom jeg har været kunde i mere end 20 år, burde der være en ansvarlig leder, der greb røret, ringede mig op, beklagede og fandt en måde at hjælpe mig godt videre på.

Det ville være verdensklasse-service. Og det ville gøre en verden til forskel for såvel min oplevelse som min loyalitet mod selskabet. Og det ville vise mig, at det er mennesker og ikke maskiner, der sætter mig i centrum – at jeg som kunde er det værd. Og det ville for mig gøre hele forskellen.

Sådan er vi mennesker.

(Foto: Pixabay.com)