Kunderne gider ikke din idé

En af de hypoteser, vi ofte lægger til grund, når vi udvikler nye digitale produkter og services og transformerer løs er, at der ude på den anden side – blandt dem der gerne skulle få værdi ud af de ting, vi skaber – er en umættelig appetit på mere. At vores kommende kunder nærmest bare sidder og venter på vores løsninger.

Men hvad hvis det overhovedet ikke er rigtigt?

Barrieren bliver højere

Jeg spørger, fordi jeg i mit arbejde har set en del tegn på, hvad jeg vil betegne som en slags digital mæthed, hvor nysgerrigheden efter at udforske noget nyt for at finde ud af, hvordan et nyt produkt eller en ny service kan gøre livet lidt nemmere for én, er kraftigt formindsket.

Man kan også stille det op på en anden måde: Barrieren for hvornår et nyt produkt eller en ny tjeneste reelt set vinder accept og brug er kraftigt forhøjet. Hvor vi før gav nogle flere nye tiltag chancen, ser jeg tegn på, at dette felt snævres ind: Der er relativt få digitale produkter og services, vi virkelig tager til os og bliver nærmest konstante brugere af – og resten får stort set ikke en chance.

I den forbindelse kan man godt spørge, om der reelt set er noget, der har forandret sig? Om det ikke altid har været sådan? Og her bliver det virkelig spændende. For jeg oplever nogle forklaringer dukke op, der i den grad kalder på eftertanken.

Straffer dårlige vaner

Det viser sig nemlig, når man går ud og snakker med disse kunder, at der er to primære grunde til, at det er blevet sværere at trænge igennem med noget nyt:

For det første er tålmodigheden meget, meget kort. Hvis noget ikke virker og giver værdi lige med det samme, er der ikke den store lyst til at forsøge at finde den og lege med tjenesten, som det måske engang var mere almindeligt, at man lige gjorde. Så bliver den bare smidt væk.

Men dette er ikke det interessante parameter.

Nej, det interessante er, at forventningerne til nye digitale produkter og services i dag er defineret af det, der kom før dem. Og hvis erfaringen er, at det man tidligere er blevet præsenteret for – og måske endda tvunget til at bruge – har været noget skidt, er lysten til at opsøge og prøve noget nyt nærmest ikke-eksisterende. Alene fordi man antager, at det nye er mere af det gamle, og det gider man ganske enkelt ikke.

Du ved, du gør det forkert

Hvorfor er dette interessant? Fordi det i virkeligheden kan læses som en konsekvens af, hvordan mange digitale produkter og services hidtil er blevet til:

De er blevet til uden nogen form for behovsafdækning og afsæt i de kunder, der en dag gerne skulle bruge det til noget fornuftigt. De er blevet til, fordi man i en ledelse og en udviklingsafdeling med sig selv er blevet enige om, hvad der ville være ‘hot’ – ud fra virksomhedens egne præmisser. Der er blevet tænkt mere i, hvad man selv ville have ud, og hvordan det så skulle være, end der er blevet tænkt i, hvad det skulle give modtageren.

Resultatet af denne tilgang er blevet årevis med det ene digitale produkt og service efter den anden, der har været om ikke umulig at bruge så i hvert fald givet grå hår, og hvor man virkelig skulle lede længe for at kunne finde sig selv i produktet som bruger.

Hvordan kommer vi videre?

Dette har medført, at der er mange, der er vokset op med meget små forventninger til, hvad digitale produkter og services egentlig kan, og som nu svarer med benhård prioritering og udvælgelse med deraf følgende grå hår hos bagmændene, der ikke forstår, hvorfor deres genialiteter ikke bliver modtaget ud fra netop den præmis.

Det, vi ser nu, er en slags modreaktion. Vi kan vælge at sidde den overhørig og blive ved med bevidstløst at hælde penge i løsninger uden at tage de kunder, der efterfølgende skal bruge den, og deres behov seriøst – og fejle. Eller vi kan begynde at vende skuden og starte med kundernes behov som udgangspunkt og udvikle produkter og services, der adresserer disse. Eventuelt via brug af metoder som Value Proposition Design.

Nogen nem kamp bliver det ikke, for vi har via vores egen udviklingsadfærd gennem årtier selv sikret, det bliver op ad bakke. Men for mig at se er der ikke noget reelt alternativ.

(Foto: Flickr/mslavick)