Brugerinddragelse er – heldigvis – et område i vækst. Og akkurat som med alt andet, der pibler frem, er der også masser af ukrudt imellem de virkelige spirer.

Ukrudtet kommer i to primære afskygninger: En alt for snævertsynet definition af, hvad brugerinddragelse egentlig er samt en deraf følgende opfattelse af, at det i virkeligheden ikke rigtigt flytter noget. At argumenterne ofte fremføres af dem, der ikke er virkelig interesserede i brugerinddragelse, gør det så ikke bedre.

Der er derfor brug for at få luget lidt ud i begreberne.

Brugerinddragelse i praksis

Brugerinddragelse italesættes oftest som noget, der finder sted, når vi er i gang med at udvikle en konkret løsning på et eller andet.

Her gøres brugerinddragelsen til et spørgsmål om at tilsikre, at brugeren af den kommende løsning har forstået, hvad løsningen går ud på og kan samt – ikke mindst – at vedkommende er i stand til at anvende den på en god måde.

I praksis vil det sige, at vi bruger rigtig meget tid på at undersøge, om navigation, struktur og flows fungerer ud fra en præmis om, at løsningen, vi er i gang med at udvikle, defacto er en løsning på et eller andet givent problem, brugerne har.

Den falske præmis

Problemet er, det hurtigt risikerer at blive en falsk præmis.

For præmissen for at gøre det på den måde er, at den løsning, vi er i færd med at skabe, er værd at skabe. Fordi den løser et klart problem, nogle ude på den anden side har.

Udfordringen ved præmissen er, at det ofte sker, at vi absolut intet har gjort for at validere, om præmissen rent faktisk holder vand; om det problem, vi forestiller os, der er, rent faktisk eksisterer, når det kommer til stykket.

Det er og bliver en kæmpe systemisk fejl.

Er der et problem at løse?

Definitionen af brugerinddragelse er blevet så snæversynet, at den mestendels handler om at inddrage brugerne i udarbejdelsen af løsningen og IKKE så meget i definitionen af, hvad problemet rent faktisk er.

For der er absolut ingen, der siger, at bare fordi, vi kan finde ud af at sætte knapperne rigtigt og lave en navigation, der følger de mest almindelige konventioner for, hvordan man gør den slags, er vi i færd med at løse et reelt problem.

Mobil eller plastik?

Et hurtigt eksempel på det: Sundhedskortet. Lige nu er der snak om, at det muligvis skal digitaliseres, så vi fremover har det på vores telefon fremfor som et plastikkort i vores pung.

Tager vi udgangspunkt i gængs brugerinddragelse kan vi uden problemer skabe en løsning, som de fleste vil kunne finde logisk rundt i. Men det adresserer jo på ingen måde, om – og i givet fald hvorfor – det giver mening for den almindelige bruger at have en mobil udgave af kortet fremfor et fysisk et af slagsen.

Spam i pølsemaskinen

Det er som med pølsemaskinen: Vi kan have verdens bedste pølsemaskine. Men hvis vi smider råddent kød ind i den ene ende, er det rådne pølser, der kommer ud i den anden ende. Uanset hvor fantastisk maskinen ellers er.

Brugerinddragelse, der udelukkende ser på test af løsningen undervejs i udviklingen, er altså for snævertsynet – og dybest set meningsløs – definition på brugerinddragelse. Vi er nødt til at brede det ud.

Brugerne er jo dumme

Men her vader vi igen i ukrudt til knæene. For her vil de kloge – ofte tech-folk – sige, at det er ligegyldigt at inddrage brugerne tidligt i processen, for de ved alligevel ikke, hvad de vil have. Og holder man fast, får man altid historien om Henry Ford, der vistnok (og alligevel så ikke?) sagde, at havde han spurgt brugerne, hvad de ville have, havde de svaret “en hurtigere hest” og ikke en bil.

Argumentet er ligeså firkantet, som det er forfejlet. Og det eneste, det i virkeligheden gør, er at vise, at vedkommende der laver analogien, på ingen måde har forstået, hvad brugerinddragelse tidligt i processen handler om.

Sæt tankerne i gang

For nej, brugerne er ikke dumme. Men det er vi andre tilsyneladende

Brugerinddragelse tidligt i processen handler nemlig ikke om at spørge brugerne ad, hvad de gerne vil have. Overhovedet ikke. Og brugerne ved det – ganske rigtigt – heller ikke. De overvurderer konsekvent, hvad de vil gøre i fremtiden, og derfor giver det i sig selv ingen mening at spørge dem om.

Nej, brugerinddragelse tidligt i processen handler om at lytte til, hvad det er, de siger om vaner og de udfordringer, de har. Det kan de sagtens beskrive, og øvelsen er ikke at forsøge at lægge dem ord i munden men – igen – at LYTTE.

Find nysgerrigheden frem

Det handler om at være fundamentalt nysgerrig og lægge alle sine egne forestillinger til side. Det handler – firkantet sagt – ikke om, at brugerne skal fortælle os, der måske/måske ikke skal forsøge at løse deres udfordringer, hvad vi konkret skal lave, men hvad vi skal tænke over.

Ja, brugerinddragelse på det tidligste stadie handler om at give brugerne mulighed for at forme vores egen idéudviklingsproces, så den sker på et kvalificeret grundlag fremfor på baggrund af vores egne fordomme, mavefornemmelser og generelle store lyst til bare at bygge løs.

Find empatien frem

Det har mange enormt svært ved at forstå. Særligt tech-entusiaster. For de er vant til at se verden med en hammer i hånden og angribe alt, de ser, med den.

Af samme grund bør du heller ikke lytte for meget til disse, når du begynder at snakke om brugerinddragelse. For du risikerer at blive ført på vildspor. Faktisk bør du lytte til nærmest alle mulige andre.

Og du bør i modsætning til dem, der tror, de ved alt og bare gerne vil i gang med at bygge have en vis portion sund ydmyghed, opsøge dine brugere, forsøge at forstå deres verden og udfordringer, udvise empati med dem – og så tilbage og (idé)udvikle på basis af det.

Selve udviklingen kan du så passende gå til ud fra et agilt mindset, hvor du fastholder ydmygheden omkring brugerinddragelse hele vejen igennem til at tage små skridt fremad, eksperimentere og validere for hele tiden at kunne være i sync med, at I har forstået udfordringen rigtigt.

Det er den gode vej til en løsning, hvor brugerne og deres udfordringer og behov har været inddraget fra start til mål. Og dermed maksimerer sandsynligheden for, at du og din løsning rent faktisk lykkes.

(Foto: Pixabay.com)