Hvornår har du sidst set dine kunder som investorer? Sandsynligvis er svaret “aldrig”, for det er ikke det, vi er vant til. Ikke desto mindre giver tanken mening.
For når en kunde køber dit produkt eller service, foretager de en investering. Ikke bare i produktet men så sandelig også i de forhåbninger, de har til, hvad det skal kunne gøre af forskel for dem. Det er en investering på forventet efterbevilling om et afkast – akkurat som når den mere klassiske investor investerer i aktier.
Men der er faktisk flere gode grunde til at tænke på dine kunder som dine sande investorer.
Uhensigtsmæssig fokus
Den første grund til at gøre det handler om noget så gammeldags og svært opnåeligt som loyalitet.
Hvis din virksomhed er som de fleste andre, har du i dag flere konkurrenter til dit produkt eller din service, end du kan overskue. Ikke bare direkte konkurrenter men også konkurrenter, som måske løser en flig af det samme behov, du selv går efter at løse, men som bare gør den del bedre, billigere eller mere effektiv end dig.
I det spil bliver pris hurtigt et parameter, og prioriteten bliver at få flere kunder ind i butikken, mens det at holde på de kunder, du allerede har, enten bevidst eller ubevidst kommer til at fylde mindre af din tid. Og det er synd. For resultatet af den prioritering er ofte, at du kommer til at ende i noget, der minder om et hamsterhjul, hvor det hele tiden handler om at erstatte de kunder, der falder fra med nye.
Indfri forventningerne
Hvis du i stedet for brugte noget tid på at betragte dine kunder som investorer, der naturligvis skal have et afkast på deres investering, der overgår forventningerne, har du muligheden for at ændre spillets dynamik til din egen fordel.
For ved at have fokus på dette afkast – at dit produkt eller din service virkelig skaber den værdi, der er en faktor x i forhold til kundens initielle investering – har du de bedste forudsætninger for at skabe glade kunder. Og glade kunder er loyale kunder.
Betragter man en kunde som en klassisk investorprofil, går der på et tidspunkt grådighed i den. Det betyder i denne kontekst, at din kunde vil have mere, mere og mere til gengæld for at blive hængende. Så længe, du begejstrer og leverer værdi, der opfylder kundens behov og løser vedkommendes problemer, bliver kunden hængende. Det øjeblik, du stopper med det, begynder kunden at se sig om efter en lavere pris eller måske en konkurrent.
Igen er det akkurat som en investor i aktiemarkedet, der hele tiden leder efter det bedste afkast og straks vil dumpe et værdipapir, der ikke leverer varen.
Algoritmerne bestemmer
Den anden grund til, hvorfor det kan give god mening for dig at revurdere, hvem din investor faktisk er, er, at investorer i det klassiske aktiemarked i dag ikke er, som de var for år tilbage.
I gamle dage var en investor én, der købte et værdipapir og holdt fast i det i en rum tid, indtil det enten havde givet det ønskede afkast, eller det viste sig, der var et større afkast at hente ved at foretage en anden investering.
I dag er den klassiske investor død. I dag handles langt de fleste værdipapirer internt mellem store institutionelle investorer og kapitalforvaltere, og den gennemsnitlige tid, en investor ligger inde med et værdipapir er nede på sekunder eller ofte millisekunder.
Det er den verden, du optimerer til, når du i dag snakker om behovet for ‘shareholder value’. Det er reelt et arbitragemarked, hvor interessen fra investoren ikke er det lange perspektiv og værdiskabelse men det, der kan tjenes på marginen lige nu og her ved bare at have den tilstrækkelige volume på handelen. Det er algoritmerne, der har taget over.
Set i det perspektiv, bør det være en overvejelse værd for enhver virksomhed, om man ikke bør skifte sit fokus for, hvem ens virkelige investorer er. Lykkes man med den transformation er der en god sandsynlighed for, at de ‘gamle’ investorer også vil opleve øget værdi.