Drop brugeren – fokuser på kunden

Har du brugere, eller har du kunder, når du tænker på og taler om dine digitale aktiviteter?

Det kan virke som et underligt spørgsmål, men ikke desto mindre er det en væsentlig sondring, der kan få stor betydning for, hvad du rent faktisk får ud af dine anstrengelser.

Vigtig sondring

Mange organisationer og myndigheder taler om de, der anvender deres digitale produkter og services som ‘brugere’. Ved første øjekast kan det virke meget naturligt, da disse afsendere ofte ikke har noget kommercielt fokus og derfor slet ikke agerer i en hverdag, hvor man snakker om kunder.

Men med italesætningen af ‘brugere’ følger også ubevidst nogle forbehold. Ofte opleves en bruger nemlig som én, hvor det ganske vist vil være godt, om man med sit digitale produkt eller service formår at betjene vedkommende godt – men hvor det ikke er altafgørende.

Giftig ansvarsfraskrivelse

Der ligger implicit en form for ansvarsfraskrivelse, når vi snakker om ‘brugere’; du må gerne bruge det, jeg her stiller til rådighed for dig, men det er på eget ansvar og risiko. Vi har ganske vist forsøgt at gøre noget ud af, at du gerne skulle få en god oplevelse og kunne udføre de ting, du kommer for. Men vi påtager os som sådan ikke rigtigt et ansvar for, at det så også kommer til at ske.

Denne ansvarsfraskrivelse er giftig. På flere niveauer.

Fokus går fløjten

For det første gør den det sværere at opsætte konkrete målsætninger for, hvad det er, man gerne vil have, ens ‘brugere’ skal opnå med de digitale produkter og services, man stiller til rådighed. Der er alt andet lige ikke så meget på spil, og den laisez-faire holdning, der meget let får overtaget, gør det til en udfordring at få en kvalificeret og fokuseret diskussion om omsætning af meget konkrete mål.

For det andet risikerer det at tage foden af pedalen i det daglige arbejde med drift og optimering. Hvis den underliggende præmis – udtalt eller uudtalt er – at ‘brugerne’ nærmest bare skal være taknemmelige, for det vi vælger at gøre, bliver resultatet meget let derefter. Der går noget skarphed, fokus og kant af ens indsats.

Styrken i ‘kunde’-fokus

Men hvis man nu dropper ‘brugere’ og i stedet snakker konsekvent om ‘kunder’, hvad får man så ud af det?

For det første får man en helt anden alvor ind i sine digitale aktiviteter. Det ligger lidt i ordet ‘kunde’, at hvis de er utilfredse med et eller andet, kan de tage deres aktivitet et andet sted hen, og så har vi mistet dem.

Men det væsentligste er i virkeligheden den italesætning, der ligger i begrebet ‘kunde’: Jeg har et behov, jeg er i markedet for at få opfyldt, og den der bedst, billigst, hurtigst o.s.v. er i stand til at opfylde dette på en måde, der giver mig tilfredshed, får min opmærksomhed og – hvis det er kommercielt – mine penge.

Transaktionen kommer i centrum

Det er en meget mere ren transaktion, hvor fokus er på formål og løsning af et konkret problem. Og denne konstellation er meget mere enkel at tænke, udvikle og drifte sine digitale produkter og tjenester ud fra.

Når man tænker på sine eksterne interessenter som ‘kunder’, bliver det faktisk meget lettere at opsætte konkrete mål, fordi alt pludselig bliver en transaktion. Dette gælder uanset, om ens mål er at opsamle leads til en permission database, sælge et konkret produkt, få kunden til at tilmelde sig et arrangement eller noget helt fjerde. Kunden forventer transaktioner, og transaktioner er noget, vi kan orkestrere – og ikke mindst måle og optimere på.

Alt har en konsekvens

Men der er også en anden og mere psykologisk fordel forbundet med det: Når vi taler om vores eksterne interessenter som ‘kunder’ er der helt automatisk mere på spil, end hvis vi bruger det mere anonyme ‘brugere’. Vi anerkender implicit, at der er en risiko for en konsekvens af, vi ikke gør det godt nok. Vi gør os mere umage.

Og i en digital verden, hvor der aldrig mangler alternativer til de digitale produkter og services, vi tilbyder omverdenen, er det netop alfa og omega at gøre sig umage. Hver gang.

(Foto: Flickr/stavos)